Bij ieder bedrijf is het belangrijk om klanten aan je te binden: als ze niet tevreden zijn, stappen ze over naar de concurrent. Klantgericht werken is hierbij van groot belang. Dit is niet precies hetzelfde als klantvriendelijkheid: dit is wel een onderdeel van klantgerichtheid, het is natuurlijk altijd belangrijk om de klant behulpzaam en geduldig te bejegenen. Bij klantgerichtheid zijn echter ook andere aspecten van belang. In dit artikel kun je lezen wat klantgerichtheid precies inhoudt en hoe het verbeterd kan worden door bijvoorbeeld het gebruik van chatbots.
Klantgericht werken: wat is het precies?
Bij klantgericht werken is het belangrijk om een goed beeld te krijgen van de klant en zijn of haar wensen en daarmee aan de slag te gaan. Het is hierbij efficiënt om feedback te vragen aan klanten en zo een goed beeld te krijgen van veelvoorkomende problemen en klachten: deze kunnen dan het eerst opgelost worden.
Ook stellen klanten het erg op prijs als je oprechte interesse toont en de tijd neemt voor ze: het schemert al gauw door als je niet geïnteresseerd bent in een klant en de vraag vluchtig afhandelt: hierbij voelt een klant zich niet gewaardeerd. Dit sluit aan bij het volgende punt, namelijk het goed luisteren naar de klant. Door goed te luisteren, kun je op een gepaste manier antwoord geven en kom je zo snel mogelijk tot een oplossing. Dat is ook een belangrijk punt, het denken in oplossingen in plaats van problemen. Komt een klant met een vraag waar je niet meteen een antwoord op weet? Zie het dan als jouw taak om hiermee aan de slag te gaan.
Klantgericht werken: hoe kun je het verbeteren?
Nu de kenmerken van klantgericht werken duidelijk zijn, is het belangrijk om te bekijken hoe dit het beste toegepast kan worden. Eigenlijk hebben alle kenmerken van een klantgerichte aanpak te maken met het nemen van de tijd voor een klant. Als je met een heleboel klanten of ander werk te maken hebt, is het soms moeilijk om uitgebreid de tijd te nemen om iedere klant met een tevreden gevoel naar huis te laten gaan. Gelukkig zijn daar oplossingen voor.
Steeds vaker wordt er gebruik gemaakt van technologie en ook het werken met klanten gebeurt vaak digitaal tegenwoordig. Klanten kunnen bijvoorbeeld contact hebben met een chatbot, een chatfunctie die vragen van klanten beantwoordt. Deze werkt dag en nacht en werkt efficiënt: hierdoor kunnen veel klanten tegelijk gebruik maken van de functie en kunnen klanten uitgebreider geholpen worden. Als je dus simpelweg niet de tijd hebt om alle klanten zelf uitgebreid te helpen, is dit een echte aanrader.